A estudante Mirian da Silva Oliveira, 25, enfrenta um dilema compartilhado por milhares de brasileiros que têm diariamente seus direitos como consumidores desrespeitados por grandes empresas, tanto revendedoras quanto fabricantes de produtos que, pelo menos em tese, deveriam ser bens de consumo duráveis. Ela adquiriu uma câmera fotográfica digital que apresentou defeito no quarto dia de uso e a loja revendedora se recusa a trocar o produto alegando não ter responsabilidades com o pós-venda e também não presta auxílio ao acionar a garantia do fabricante que neste caso está situada no estado de São Paulo.

A falta de respeito e o claro descumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC) levou a estudante a acionar a Superintendência de Defesa do Consumidor em Mato Grosso (Procon-MT) contra a loja Pernambucanas situada na cidade de Várzea Grande e a fabricante do produto, a coreana Samsung. A Samsung Eletrônica da Amazônia LTDA ocupa o oitavo lugar no ranking de 2010 de fornecedores no estado de Mato Grosso listados no Cadastro de Reclamações Fundamentadas, um banco de dados que reúne todas as reclamações de consumidores contra práticas ilegais dos fornecedores registradas no Procon.

A divulgação é feita anualmente e neste caso, os dados equivalem ao período de 1º de setembro de 2009 a 31 de agosto deste ano. Neste período, o Procon recebeu (incluindo todas as marcas), 506 reclamações de consumidores que tiveram problema com aparelhos de telefones celulares e 29 reclamações sobre artigos de foto/imagem (filme, ampliador, luneta, flash, máquina fotográfica, binóculos, etc). Esses números estão inseridos no setor de Produtos que registrou 2,755 mil reclamações no período.

A câmera foi comprada no dia 11 de setembro e no dia 18 Mirian retornou à loja apresentando o produto defeituoso. "O funcionário Luiz Ferreira da Silva Júnior que se identificou como coordenador do setor de Eletros da Pernambucanas informou que a loja só faria a troca até o terceiro dia da compra (o que não consta na nota fiscal), e me aconselhou a contatar a fabricante. Ele afirmou ainda que a loja seria apenas uma revendedora do produto e que portanto, não caberia a ela se responsabilizar por acionar a garantia", conta a estudante.

Em contato com a fabricante, a informação obtida pela reportagem foi de que a loja poderia sim fornecer uma nova câmera no prazo de até 7 dias após a compra. Ainda conforme o serviço de atendimento ao consumidor da empresa, a Samsung teria o prazo de 30 dias para avaliar o defeito e solucioná-lo. Entretanto, caberia à consumidora se responsabilizar por enviar o produto e aguardar o prazo que a fabricante tem de acordo com o CDC para resolver o defeito e devolver o produto ao cliente.

Direitos - No Procon Mirian foi informada que a alegação inicial feita pelo coordenador do setor de Eletros da Pernambucanas não procede. "A lei é bem clara e este assunto está regulamentado no artigo 18 do CDC, que diz que todos respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornem os produtos ou serviços impróprios ou inadequados ao uso. Seja fabricante, distribuidor ou revendedor, pois todos são considerados perante o CDC como fornecedor e portanto, são igualmente responsáveis pela troca ou conserto do produto. E fica a critério do consumidor qual destes ele prefere acionar até mesmo por uma questão de logística e menos desconforto", explica a superintendente do Procon-MT, Gisela Simona Viana de Souza.

Ela afirma ainda que "ao se isentar da responsabilidade, a Pernambucanas está agindo de forma ilegal e contraria frontalmente a lei do Código de Defesa do Consumidor". Diante da omissão da loja, Mirian já decidiu que não aceitará a câmera mesmo que esta seja reparada pela assistência. "A Pernambucanas alega que isso não será possível", lembra ela. No entanto, Gisela é categórica. "O consumidor tem sim o direito de exigir neste caso, um produto novo livre de vícios de qualidade ou a devolução de seu dinheiro".

Em Mato Grosso, conforme a especialista em direitos do consumidor, o cliente está amparado além da lei federal, também pela lei estadual 9.139 de 2009. "Esta lei obriga a loja a se responsabilizar por todo o processo, ser um posto de coleta e realizar todas as etapas relativos ao envio do produto". Na prática, no entanto, não é isso que acontece. A adolescente Ana Paula Aguiar Nunes, 16, já passou pela mesma situação de Mirian, inclusive com o mesmo produto, porém de marca e loja diferentes. "A minha era de outra marca e foi comprada em outro estabelecimento. Após 2 meses de uso deu problema na lente que travava ao ser acionado o botão disparador que faz a foto. Levei a câmera na loja e me forneceram o número da fabricante em São Paulo para eu enviar à assistência".

Ana conta que foram cerca de 20 dias no conserto até receber de volta seu equipamento reparado. Ela diz que não sabia que loja é obrigada, de acordo com o CDC, a realizar este procedimento. "Eu achei errado o que eles fizeram, pois a máquina ainda estava na garantia e acho que a loja é quem deveria ter encaminhado para a assistência. Agora antes de comprar outro produto naquela loja vou pensar duas vezes e ver se vale à pena", acrescenta.

Contradições - O Código de Defesa do Consumidor nos incisos 1º e 3º e 4º do artigo 18 relativos a vícios do produto e serviço, diz que ao se tratar de um produto essencial o prazo de 30 dias para solução do problema poderá ser reduzido e a solução deverá ser imediata. Entretanto, não especifica o que é considerado um "produto essencial". "O Procon geralmente age pelo bom censo e costuma considerar como produtos essenciais aqueles que estão relacionados à alimentação e telecomunicação. Mas se a cliente afirma que a câmera adquirida é essencial para ela, não compete ao fornecedor discutir o mérito da questão. Afinal se ela comprou é porque estava precisando e neste caso, o prazo para solução do problema é de 24 horas", afirma Gisela.

Pós-venda - O total de atendimentos registrados pelo Procon/MT no período de 1º de setembro de 2009 a 31 de agosto de 2010 equivale a 13,613 mil, distribuídos em diferentes tipos. Deste número, apenas 2,041 mil foram para o Cadastro de Reclamações Fundamentadas, ou seja, 17%. O restante, 83% dos atendimentos tiveram resolução imediata através de um telefonema ou carta enviada pelo Procon ao fornecedor. "Com isso podemos afirmar que o alto percentual demonstra que o fornecedor pode melhorar seu atendimento ao consumidor no pós-venda e, consequentemente, eliminar as demandas originadas de situações corriqueiras que atualmente são registradas no órgão" completa a superintendente do Procon-MT.

A coordenadora Comercial da Câmara de Dirigentes Lojistas de Cuiabá (CDL), Elenir de Amorim Nunes, acrescenta ainda que o pós-venda deve ser praticado em todos os momentos para que o comerciante possa pesquisar o grau de satisfação de seus clientes e melhorar cada vez mais seu atendimento e produtos. "O pós-venda deve ser feito sempre. Tanto nos momentos bons quanto nos momentos ruins. Pois mesmo numa situação de crise e conflito, ainda é possível contornar a situação e fazer o cliente sair da loja satisfeito". Elenir lembra ainda do efeito negativo com a insatisfação do consumidor. "De cada 10 clientes insatisfeitos 9 falam mal da loja, da marca ou produto, é uma forma de desabafo, enquanto por outro lado apenas 1 ou 2 de 10 satisfeitos falam bem do atendimento para os colegas ou familiares".

Outro lado: Procurado pela reportagem de A Gazeta por telefone, o gerente da loja Pernambucanas de Várzea Grande confirmou que os procedimentos da loja é orientar o cliente a contatar a fabricante e enviar por conta própria o produto defeituoso para a assistência. Ele não quis dar mais detalhes do procedimento e disse que a loja não se responsabiliza pelo produto após a venda ser concretizada. A reportagem também tentou contato com a Samsung, via assessoria de imprensa, mas até o fechamento desta edição a empresa não havia se pronunciado sobre o assunto.(Veja mais no www.gazetadigital.com.br)

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