Os consumidores podem insistentemente até estarem atrás do menor preço, mas inconscientemente se deixam fidelizar por bom atendimento e outros diferenciais que o consultor especializado em Varejo Fernando Lucena, coloca nesta entrevista especial ao jornal O Lojista.

         Sobre concorrência entre pequenos e grandes empreendimentos, ele é enfático: não se trata de tamanho, mas de foco, tendo em conta outros parâmetros, a exemplo de rápidos x mais lentos.

         Jornal O Lojista - Sr. Fernando, quais os grandes desafios do Varejo, dentro de uma meta de aumento de vendas e sobrevivência face à concorrência, principalmente no âmbito de pequenos e microempreendimentos?

Fernando Lucena - Cada vez mais seremos visitados por marcas, produtos e operações internacionais que buscam crescimento fora de seus ambientes naturais. A crise que ainda se instala em vários países força este movimento. O cliente terá com isso cada vez mais opções de compra. As margens tendem a ser menores (concorrência), sendo importante para o lojista a partir de agora saber vender (vender muito e vender bem).

O.L - Tendo em conta estes desafios, que saídas o senhor colocaria, mesmo que de maneira genérica?

F.L. Lojas e produtos são similares hoje em dia e facilmente copiáveis. Portanto acredito que tudo se resuma à diferenciação para buscar maior lealdade do consumidor. Se por um lado é difícil inovar em produto, ambiente, etc., podemos e devemos trabalhar melhor os recursos humanos que temos. Estes sim poderão fazer a diferença na ponta! É no relacionamento que poderá estabelecer melhores resultados.

O.L – Sobre grandes redes de lojas e, por tal, a vantagem de comprar em larga escala e menor preço, o que garante maior concorrência e mais ofertas do que um pequeno empreendimento. Nesta realidade, como uma pequena loja pode se diferenciar?

F.L - Esta relação sempre existiu (grandes-pequenos). De uns tempos para cá a relação de disputa tem mudado para mais rápidos x mais lentos. Tomada de decisão e ação tem sido mais importante. Além disso, o foco é crucial. Quem você quer ser para seu cliente? Especializado? Aquele que oferece valor agregado (algo além do produto e/ou serviço)? Preço baixo? Ambiente de compra e experiência memorável? É preciso estabelecer e trabalhar o foco.

O.L - Ás vezes a saída pode ser mudar de ramo ou buscar especificidades e/ou exclusividades para atrair determinado perfil de clientela?

F.L- Sim, a alternativa de explorar segmentos mais rentáveis e/ou pouco explorados, pode ser considerada. Porém a “fuga” não precisa ser a opção, podendo ainda ser considerado o atendimento e serviços diferenciados, mesmo que ao serem agregados estes gerem valores a mais na cobrança. Nem todo mundo persegue preço!

O.L - Cada vez mais há cursos e palestras falando sobre a importância do bom atendimento para fidelização do cliente. Mas, parece que só ouvimos falar da busca pelo menor preço...

F.L - Todas as pesquisas que conheço, não colocam o preço como o primeiro item de decisão. Realmente está entre os 3 ou 5 primeiros tópicos. Itens como atendimentos às expectativas e qualidade do serviço prestado, disputam esta pole position de decisão.

O.L - Fidelização do consumidor. Com tanta oferta e concorrência em diferentes lojas, propagandas na TV, quais são mesmo as ferramentas ideais para garanti-la?

F.L - Descobrir quem é o seu cliente e fazer uma loja para ele. Uma loja que ele goste de estar. Um serviço que agregue valor à sua compra. Um atendimento adequado, com ética, profissional. (Assessoria de Imprensa CDL Cuiabá: Honéia Vaz)

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